ザ・リッツカールトンサービスの感動物語

サービス業のお手本

ザ・リッツカールトンサービスの感動物語をここでみなさんにご紹介したいと思います。ザ・リッツカールトンホテルの神秘ともいわれる高級なサービスは、ホテル業界だけではなくて、他業種にも流布しており、一種の物語（伝説）のように語られています。たとえば、それをザ・リッツカールトンホテルのお客様からの口コミによって広がることもあれば、ザ・リッツカールトンホテルに関するさまざまな書籍を通して伝わることもあり、さらには、サービス業のお手本として企業研修の場でとりあげられることもあります。

高野登氏の著書

近年では、インターネットを通してその口コミ力が高まっており、人から人に伝わるなかで、より話が大きくあるいは変質してしまうこともあるかもしれません。たとえば、ザ・リッツカールトンホテルの日本支社長であった高野登氏の著書であるサービスを超える瞬間には、次のような物語が語られています。

リッツカールトン物語

結婚20周年の記念に、ボストンのザ・リッツカールトンホテルに宿泊しようとした夫婦がいたとのことなのですが、ところが、チェックインを済ませてエレベーターに乗ろうとした瞬間に、家から夫婦あての緊急電話があり、なんとそれは、拳銃を持った男が自宅で暴れているということだったそうです。夫婦はすぐに宿泊をキャンセルして帰宅し、警察のおかげで、事無きを得たとのことでしたが、せっかくの結婚記念日を台無しにされたご夫婦は、すっかり落ち込んでしまったそうです。すると、家の前に一台の車が泊まるのが見え、「ザ・リッツカールトンホテルからのお届け物です！」と運転手が差し出したのは、シャンパンとグラス、焼きたてのクッキー、バスローブ、さらに従業員からの祝福のカードだったそうです。

感動のサービス

このような物語は、満足を超えた感動のサービスの物語ではないでしょうか。そして、おそらくこれを読んだ方は、また他の誰かにザ・リッツカールトンホテルの物語をするに違いありません。それだけの内容と感動とを、ザ・リッツカールトンホテルのミスティークな物語が秘めていて、そのほかにも、お客様が忘れた大切な資料を届けに新幹線や飛行機で追いかけたなど、この手の物語を探せばきりがないほどです。

井上理江氏

また、ザ・リッツカールトンホテルの物語といえば、「リッツカールトン物語」（日経BP社「旅名人」編集部）という本があります。この著者は旅行ライターの井上理江氏で、内容は、米国本社取材を基にしたザ・リッツカールトンホテル独自のサービス哲学や、組織の仕組みといった経営戦略の解説から、ホテルガイドとしても使える各ホテルの魅力の紹介まで、ザ・リッツカールトンホテルの表と裏がここには書かれていますので気になる方は是非一度読まれてみてください。