ザ・リッツカールトンホテルの真のサービスとは？

真のサービス

ザ・リッツカールトンホテルの真のサービスとは、一体どういうものでしょうか。名言と格言にみるリッツカールトンホテルを理解していただくためにも、ここでは創始者であるセザール・リッツ氏を初めとする多くの名言と格言をとりあげていきます。もちろん、スタッフが携帯しているクレドカードにある言葉は、どれをとってもリッツカールトンホテルを象徴するものとしてふさわしく、「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.（紳士とレディースをおもてなしする私たちも紳士とレディースである）」とのモットーにも、リッツカールトンホテルのすべてが含まれているといっても過言ではありません。

セザール・リッツ氏の意味

このセザール・リッツ氏の言葉の一つ一つが、現在のリッツカールトンホテルを支える礎になっていることは、間違いないかと思うのですが、そんなセザール・リッツ氏の名言をまずここでご紹介したいと思います。「秘密を守れない人や、自らの主義を貫くことができない人にはホテル経営は務まりません」と守秘義務については、どのようなホテルであれ謳っていることかもしれませんが、セザール・リッツ氏の意味というのは、自らの主義を貫く人こそホテル経営にふさわしいとする点ではないでしょうか。

お客様は神様

また、セザール・リッツ氏のお客様はつねに正しいという言葉の意味は、「お客様は神様です」と訳されることもあり、ホテルはお客様に満足を売るものと考えるセザール・リッツ氏にとって、お客様を最大限に満足させるためには、まずお客様が神様だと思うことだったのですが、だからといえどもセザール・リッツ氏が過剰なサービスをスタッフに求めたというわけでもありません。お客様へのサービスとは、「お客様への過剰なサービスは避けなければなりません。目につかない細やかなサービスが大切で、お客様は、ホテルでは静かな時間を望まれているのですから」と、ここに書かれている目につかない細やかなサービスの精神とは、たとえばセザール・リッツ氏が客室の一つ一つにトイレと水栓付きの風呂を備えたホテル業界最初の人物であるといったエピソードと比較してみたとき、より深さを増すことだと思いませんか。

セザール・リッツ氏の精神

上記のようなセザール・リッツ氏だからこそ、プリンス・オブ・ウェールズ（当時の皇太子で後にエドワード７世）に「Where Mr. Ritz goes, there I go.（リッツの行くところに私も行く）」と言わしめ、あるいはまた「king of hoteliers and hotelier to kings（ホテリエの王、王のホテリエ）」と賞賛されたのでしょう。彼の死後も、リッツカールトンホテルでココ・シャネルさんが晩年を過ごされ、今でも世界中の有名人に愛され続けているのは、創始者であるセザール・リッツ氏の精神が受け継がれているからではないでしょうか。